مشتری مداری !!

اینجا نه به آن شدت ولی جایی که قرار است مشتری خریدی بکند و پولی پرداخت کند تکریم می شود .فروشنده با شمی که دارد و براساس تجربه‌اش اگر حس کند طرف خریدار نیست تحویلش نمی‌گیرد اما اگر احتمال بدهد قصد خرید دارد و ممکن است سودی عایدش بشود برایش زبان می ریزد و هر کاری لازم است انجام می‌دهد تا معامله سر بگیرد. بنابراین در بسیاری از فروشگاه ها یا مراکز خدماتی و موسسات خصوصی مثلاً هتل‌ها و بیمارستان‌های خصوصی و دفاتر هواپیمایی و امثال اینها که سرویس دهی و خدمات رسانی در ازاء دریافت وجه انجام می شود به مشتری بها داده می‌شود .گاهاً تابلویی به چشم می‌خورد که بله" همیشه حق با مشتری است "اما سازمان ها و ادارات دولتی که شخصِ خدمات‌رسان از ارباب رجوع پولی دریافت نمی‌کند و کیفیت خدمت دهی اش بر کمیت دریافتی اش تاثیری ندارد به جای تابلوی "حق با مشتری است" نوشته ای دیده می شود مبنی بر تهدید ارباب رجوع "هرکس مرتکب توهین به کارمندی شود مجازاتش ۷۴ ضربه شلاق یا فلان مدت حبس یا فلان مقدار جریمه نقدی است . "

خدمات رسانی شان هم به گونه‌ای است که آدم باید خیلی نجیب و "خدا خوب کرده" باشد که زبانش به اعتراض باز نشود و صدایش بالا نرود. بگذریم... امروز برای انجام کاری گذرم به اداره....... افتاد. پیش بینی من این بود که انجام چنان کاری بین یک و نیم تا دو ساعت وقت مرا بگیرد .اینجا کسی برای وقت و زمان دیگران اهمیتی قائل نیست؛ ممکن است برای یک کار ساده اداری یا درمانی

بدون هیچ توضیحی ساعتها معطل شوی... ساعت ۱۰ به تو وقت ملاقات بدهند اما ساعت یازده و نیم نوبت تو را بپذیرند ....قرار باشد اتوبوس هر ده دقیقه یک بار بیاید اما ۲۰ دقیقه منتظر بمانید و بعد دو اتوبوس پشت سر هم بیاید .....

باکسی  قرار گذاشته باشی با تأخیر پیدایش بشود و بگوید فقط نیم ساعت دیر کرده‌ام...  مدارکم را تحویل مسئول مربوطه دادم و روی صندلی نشستم.خواستم pdf کتابی را که در گوشی داشتم بخوانم اما صحبت‌هایی که اطرافم رد و بدل می شد مانع تمرکز می شد و البته برایم جالب بود .

_آقا ما از هشت و نیم اینجایم قرار نیست نوبتمون بشه؟

_ گفتین این هزینه اش چقدر میشه؟ تو رو خدا بچه یتیمه میشه چیزی ازش نگیرین؟

_آقا این برگه رو گفتین ببرم ثبت اسناد ولی گفتند این به ما مربوط نمیشه باید بیاریم همینجا .

_آقا من این برگ رو بردم فلان جا گفتن باید اول هزینه اش رو پرداخت می‌کردم... کارمند که داشت اختیارش را از دست می‌داد تشر زد:نگفتم اول پرداخت کن نری  برگردی ؟!.

دو کارمند دیگری که در اتاق حضور داشتند مراجعین کمتر و وقت آزاد بیشتری داشتند به نظر می رسید تقسیم کار به خوبی میان آنها صورت نگرفته .

کار به کندی پیش می رفت ؛پرونده ها روی هم تلمبارشده بود .

تعداد مراجعین لحظه به لحظه بیشتر میشد خستگی و فشار عصبی ناشی از گره خوردگی کارهاداشت اثر خودش را نشان میداد .

کارمند کناری که اعصابش به هم ریخته بود خطاب به همه گفت: برین بشینین !همه جمع نشین دور میز. اینجوری به ما فشار میاد نمیتونیم درست کار کنیم .

و دیگری هم دستش را گذاشت روی پرونده ها گفت :

برای امروز دیگه قبول نمیکنیم بقیه برن  فردا بیان .

بعد از آن هر کس مراجعه کرد به بهانه‌ای موکول کرد به روز بعد. مراجعین به راحتی قانع می شدند و بر می گشتند. کسی نگفت چرا به آن حجم بالای کار و آنهمه ارباب رجوع فقط یک کارمند رسیدگی می کند.. کسی نگفت تازه ساعت یازده و نیم صبح است و از ساعت ۸ صبح تنها سه ساعت و نیم گذشته است .

فقط خواهش یا التماس کردند که اگر بشودکار آنها راانجام دهد .

در این هنگام خانم میانسالی وارد شد و گفت: حاج آقا گفتین اینو باید چیکار کنم؟ _هزینه اش رو پرداخت کنین.. میشه ۳ میلیون و پونصد . بعد ببر پیش آقای فلان! زن به آهستگی گفت :ببخشید الان یه تومن بیشتر توی  کارتم نیست میشه چهارشنبه .....

کارمند با عصبانیت وسط حرفش پرید و گفت: باشه ولی اگه مثل اون یکی پرداخت نکردی و بردی قبول نکردند چهارشنبه اومدی اینجا همه برگه هات رو پاره می کنم!

به همین گستاخی!!

 زن چیزی نگفت؛ سرش را زیر انداخت و خواست بیرون برود.

 یک لحظه نگاهم به نگاه خجالت‌زده اش گره خورد . انگار آشنابود.

 رو کردم به کارمند و طلبکارانه گفتم :مگه نشنیدین آقا ..گفت کارتش موجودی نداره باید بره قرض کنه ؛جور کنه و بیاره بده شما.. چهارشنبه یا هر وقت دیگه ای که آورد، شما موظف هستین کارش رو انجام بدین!" همه رو پاره می کن م" یعنی چی؟

آنقدر عصبانی بودم که آنجا را ترک کردم .

داشتم فکر میکردم آن نگاه را قبلاً کجا دیده بودم .

یک لحظه از ذهنم گذشت "ملت نجیب ایران"

 بله مثل او را زیاد دیده بودم :نگاه ها

ی شرمنده از نداشتن!

 زبان های کوتاه از نداشتن!

آن زن مثال زنده ای بوداز ملتی شریف و نجیب .

که نجابتش  مانع از دم زدن و اعتراض کردن و احقاق حقش شده بود .

شرافت مندانی همیشه بدهکار... به فرزندانشان.. به سوپری محله شان... به صاحب خانه شان ....به دوستان و آشنایان شان.... به اداره و سازمان شهرشان... به دولت... به زمین ..به زمان .

بی هیچ دفاعی! هیچ حقی !هیچ اعتراضی! همیشه کوتاه می آیند.... همیشه سرشان را پایین می اندازند و دور می شوند...

 و دلخوش به این اند که شریف اند و نجیب .